Ügyfélszolgálati pozícióra vonatkozó álláslehetőséggel gyakorlatilag állandóan találkozhatunk, többek között Veszprém megye, illetve azon belül Veszprém városának hirdetéseit is böngészve. Ezek a pozíciók többnyire nem támasztanak megugorhatatlan elvárásokat a pályázók felé, ugyanakkor ne gondoljuk azt, hogy egy felelősség nélküli, bárki által betölthető munkakörről beszélnénk az ügyfélszolgálati állások esetében. Sőt, éppen ellenkezőleg, hisz gondoljunk csak bele: egy ügyfélszolgálatos gyakorlatilag az adott vállalat szócsöveként funkcionál. Ebből a megközelítésből pedig már egyértelműen kirajzolódik a pozíció felelősségteljessége. A következőkben bemutatjuk, hogy az ellátandó feladatokat tekintve pontosan mit is jelent ez, valamint egyebek mellett szót ejtünk arról is, hogy milyen tulajdonságok szükségesek egy ilyen állás betöltéséhez.
Feladatok, amelyek az ügyfélszolgálatos munkakörrel járnak
Az ügyfélszolgálatos pozíciókkal járó feladatokat a laikusok gyakran meglehetősen egysíkúnak, monotonnak és unalmasnak gondolják. A valóság azonban korántsem ezt mutatja, egy ügyfélszolgálatos munkakörben ugyanis igencsak változatos teendőkkel lehet szembesülni, melyeket részletezni is fogunk a következőkben. Kezdjük is mindjárt a megkeresésekre való válaszadással. Egy ilyen jellegű állás betöltésekor gyakorlatilag rutinfeladatnak számít ezen teendő, hisz napi szinten kell az ügyfelek és a vásárlók általános, valamint specifikus kérdéseire válaszolni a vállalat termékeivel, szolgáltatásaival kapcsolatban. Ez egyben azt is előrevetíti, hogy az ügyfélszolgálatosnak rendkívül felkészültnek kell lennie a cég kínálatát illetően, máskülönben nem lesz képes a teljeskörű információszolgáltatásra.
Feladatuk továbbá a felmerülő problémák megoldása, technikai hibák elhárítása is. Az ügyfelek ugyanis nem csak informálódás céljából, hanem a termékkel, szolgáltatással kapcsolatban akadt gondjaik miatt is fordulhatnak az ügyfélszolgálathoz. Egy értékesített szoftver esetében például az ügyfélszolgálati munkatárs feladatainak részét képezheti a telepítéssel, karbantartással, frissítéssel kapcsolatos segítségnyújtás. Fontos teendő lehet ezenkívül ebben a pozícióban a rendelések és tranzakciók rendszeres feldolgozása is, illetve adott esetben az egyes termékek visszaküldésének és cseréjének a kezelése ugyancsak a felelősségek közé tartozhat.
Itt pedig még mindig nem ért véget az ügyfélszolgálati teendők listája, sőt, még csak most érkeztünk el a sokak által ismert panaszkezeléshez. Gyakori ugyanis, hogy az ügyfelek meglehetősen indulatos hangnemben nyilvánítják ki nemtetszésüket, ám egy ügyfélszolgálatosnak ilyenkor is törekednie kell a megfelelő minőségű információszolgáltatásra, valamint a megoldási lehetőségek mielőbbi megtalálására. Persze az ügyfélszolgálatosok nem csak segítségnyújtó jellegű, hanem bizonyos értelemben adminisztratív, illetve elemzői tevékenységeket is ellátnak. Ez azt jelenti például, hogy az egyes problémák megoldását követően közvetlen visszajelzéseket gyűjtenek az ügyfelektől a munkájuk minőségét illetően. Ez a folyamat manapság többnyire automatizálva van, ugyanakkor ezek kiértékelésében, illetve az ezzel kapcsolatos tanulságok levonásában az ügyfélszolgálati munkatársak is közreműködnek. További részletek az előbbiekben bemutatott feladatokra vonatkozóan:
https://www.liveagent.hu/akademia/ugyfelszolgalati-kotelessegek/
Szükséges tulajdonságok, képességek az ügyfélszolgálati pozíciókhoz
Amint azt az előzőekből kiderült, az ügyfélszolgálatosok munkaköre jelentős részben a kommunikáció köré összpontosul, legyen szó akár annak szóbeli vagy írásbeli formájáról. Mindebből egyértelműen következik, hogy a hatékony kapcsolattartás, illetve a minőségi problémamegoldás érdekében a kiváló kommunikációs képesség elengedhetetlen ebben a pozícióban. Ehhez fontos, hogy párosuljon egyfajta pozitív beállítottság is, hisz rengeteg nehézség, frusztráció, valamint kellemetlen helyzet adódhat a munkavégzés során. Ezen pedig csak úgy tud felülkerekedni az ügyfélszolgálatos, ha összességében egy pozitív mentalitás jellemzi őt.
Persze ehhez a pozitív mentalitás önmagában nem elég, a kiváló problémamegoldó képességre, valamint az önállóságra ugyancsak szükség van, mert bár az ügyfélszolgálatosok a munkába állásuk előtt komplex betanításon esnek át, mindig akadnak olyan felmerülő nehézségek, amelyek újszerűen hatnak. Egy ügyfélszolgálatos azonban ez esetben sem eshet kétsége, hanem magabiztosságot sugallva kell időt nyernie, míg kitalálja az adott problémára adható legoptimálisabb megoldást. Mindezek mellett pedig nem mehetünk el az empátia mellett sem szó nélkül, hisz ez is azon alapvető tulajdonságok közé tartozik, amelyek elengedhetetlenek a munkakörrel járó feladatok ellátása tekintetében. Ezen munka során ugyanis alapvető cél a közös hang megtalálása az ügyfelekkel, s ez csak úgy lehetséges, ha az ügyfélszolgálatos empatikusan áll az ügyfél problémáihoz és megértést tanúsít.
Végezetül essen néhány szó a szükséges hard skillekről, vagyis a tanult és elsajátított képességekről, megszerzett végzettségekről is. A végzettség tekintetében általánosságban az a tapasztalat, hogy nincs specifikus követelmény, azaz középfokú végzettség birtokában is be lehet tölteni ügyfélszolgálati pozíciókat. A nyelvtanulással kapcsolatos előírások viszont jóval gyakoribbak, melyek közül az angol az, ami a leggyakrabban megkövetelt, de emellett a német, francia, olasz vagy más idegen nyelvek ismeretére vonatkozó elvárások sem ritkák. Ezenkívül pedig az sem kirívó, ha a cég az általa értékesített termékeivel, nyújtott szolgáltatásaival kapcsolatos ismereteket, az abban való jártasságot fogalmazza meg követelményként.
Kereseti lehetőségek ügyfélszolgálati munkakörökben
Az ügyfélszolgálatosok fizetését rengeteg tényező befolyásolhatja, többek között az, hogy milyen területen helyezkednek el. A fizetesek.hu adatai szerint például a banki szektorban ügyfélszolgálatosként dolgozók havi bruttó átlagbére ma 2022-ben, 281 000 Ft és 552 000 Ft/hó között alakul. Persze szektoronként mutatkozhatnak eltérések, továbbá a meglévő tapasztalat, a szükséges nyelvtudás, valamint az ehhez hasonló tényezők ugyancsak befolyásolhatják a megkereshető béreket, ugyanakkor ez az intervallum egy jó iránymutatásként szolgálhat többek között a veszprémi álláskeresők számára is.
https://www.fizetesek.hu/fizetesek/bankugy/ugyfelszolgalati-munkatars?search=1
Mire számíthatsz egy ilyen pozícióval kapcsolatos állásinterjún?
Egy ügyfélszolgálatos pozícióval kapcsolatos állásinterjún számítanod kell rá, hogy a szokásos személyes tulajdonságokra vonatkozó és motivációs jellegű kérdések mellett biztosan előkerülnek bizonyos szakmai témakörök is. Rá kérdezhetnek például arra, hogy mit jelent az ügyfélszolgálat a cég működésére nézve, valamint, hogy mi a különbség a jó és a rossz ügyfélszolgálat között. Törekedj arra, hogy ezekre a kérdésekre egyszerű mégis átfogó válaszokat adj, amelyek azt érzékeltetik, hogy tisztában vagy pozíció cégen belül beöltött szerepével, az ezzel járó felelőségekkel, valamint azzal, hogy miként lehet ezeknek hatékonyan eleget tenni.
Ezek mellett pedig előfordulhatnak bizonyos szituációkkal kapcsolatos, valamint egyes tulajdonságok meglétét firtató kérdések is. Érdeklődhetnek például afelől, hogy miként kezelnéd, ha a munkaidő alatt több panaszos ügyfél reklamációját is fogadnod kellene. Könnyen megeshet, hogy egy-egy ilyen esetet szituációs feladaton keresztül is szemléltetned kell majd. Jó eséllyel kaphatsz kérdést azt illetően is, hogy mennyire vagy csapatjátékos, mennyire vagy képes együttműködni kollégákkal, ügyfelekkel. Egy ügyfélszolgálatosnak ugyanis a feladataiból kifolyólag egy áltagos napja során többször is tanúbizonyságot kell tennie arról, hogy képes másokat meghallgatni és kooperálni velük a megoldás megtalálása érdekében. Mindezek mellett pedig ne feledkezz meg a korábbi tapasztalataidat, ügyfélszolgálatos élményeidet érintő kérdésekről sem, továbbá akkor se lepődj meg, ha az interjúztatók technológiai jellegű témakörökben, például a korábban használ szoftverekkel kapcsolatban érdeklődnek.
VeszpremAllas.hu / N.G.